(网经社讯)花171元预订“接送机专车”，来的却是顺风车，司机到手仅63.8元。乘客手机号未经脱敏直接暴露给陌生司机。广州赵先生在航旅纵横的遭遇，经投诉后获“退一赔三”，但核心问题仍未解决——平台将出行订单层层转包至私人顺风车，暴露的是聚合出行模式下平台责任的系统性缺位。(专题：https://www.100ec.cn/zt/hlzh/)

出品｜网经社

作者｜羊肉卷

初审｜无痕

终审｜云马

配图｜网经社图库

【本文导读】

171元的专车订单 是如何变成63.8元顺风车的？

8月9日，广州消费者赵先生在航旅纵横平台支付171元，预订了次日前往广州白云机场的接送机服务，订单页面显示车型为红旗H5。次日上车前，赵先生发现车辆被更换为配置更低的东风风行S50。上车后司机坦言，自己是在顺风车平台注册的个人车主，本单车费仅63.8元。

订单的流转路径令人触目惊心：航旅纵横将订单分派给第三方服务商“力力斑马”（深圳市力立科技有限公司）；服务商并未动用自有合规运力，转而将订单转包至顺风车平台，由个人车主接单。171元的车费中，超过107元被平台和服务商层层截留，司机仅拿到63.8元。

更严重的问题在于乘客信息保护。一个微信名为“24小时在线客服小周”的人，通过顺风车平台联系到司机，将赵先生的真实手机号直接发送过来，并叮嘱司机“不要用顺风车平台操作，不想让客户知道打的是顺风车”。赵先生的手机号未经任何脱敏处理，在多级流转中完全“裸奔”。

赵先生发现被骗后试图取消订单，平台却提示需支付近90元违约金。作为法律从业者的赵先生被迫接受了这场服务降级。事后，他在12315、黑猫投诉等多个渠道发起投诉。8月13日，航旅纵横客服联系赵先生，同意“退一赔三”的诉求。8月15日，平台称已将服务商下线，要求全面核查整改。但截至发稿，平台始终未正面回应监管缺位、信息泄露等核心问题。

从“货不对板”到信息裸奔 谁该负责？

这起事件暴露出的问题，远不止“专车变顺风车”这么简单。

其一，聚合平台的“甩手掌柜”逻辑。 航旅纵横既是航空票务平台，又是网约车聚合平台。作为流量入口，其将用户订单分发给第三方服务商，本符合聚合平台的运营模式。但问题在于：平台的责任似乎止于用户付款的那一刻，至于订单后续的命运如何，再与平台无关。

2023年4月，交通运输部等五部门已明确要求，网约车聚合平台是“共同提供服务者”，须落实核验责任，不得接入未在当地取得经营许可的平台公司。对照这一规定，航旅纵横默许正规专车订单转包给私人顺风车，属于典型违规行为——资质审核、过程监管全部缺位，规则约束形同虚设。

其二，层层转包背后的灰色产业链。 订单从航旅纵横到“力力斑马”，再到“贵州小蜜蜂汽车租赁有限公司”，最后落到顺风车平台。每一层都在截留差价，却没有任何一层对服务品质和乘客安全真正负责。

据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，航旅纵横隶属于中航信移动科技有限公司，法定代表人为薄满辉，注册资本为25183.7222万元人民币。航旅纵横自称是中航信移动科技推出的一款基于航空出行的服务应用，提供航班动态、机票查询、行程管理、客票验真等服务。

北京联合大学旅游绿色发展和生态文明建设研究所所长张波指出，航旅纵横作为聚合平台，本质上是在将用户的出行需求“批发”给服务商，赚取流量变现的差价。消费者支付的171元，实际上是为品牌溢价买单，而非为服务本身买单。

其三，个人信息保护全面失守。 赵先生的真实手机号未经任何脱敏处理，被直接发送给陌生司机。这已构成对《个人信息保护法》的明确违反。北京京都律师事务所合伙人常莎指出，航旅纵横的行为已同时违反《消费者权益保护法》与《个人信息保护法》，侵犯了消费者的知情权和个人信息权益。

其四，消费者维权成本高昂。 赵先生作为法律从业者，能够完整保留证据、梳理责任链条，最终推动问题解决。但对于普通消费者而言，面对层层转包的复杂链条，举证难度极大。

此外，电诉宝（315.100EC.CN）也收到航旅纵横相关投诉：预约车型与实到车辆不符、司机脱离平台私下加价、服务商擅自转派其他车队、虚假标记行程完成等。大多数消费者最终只能选择忍气吞声。

谁为消费者的权益买单？

航旅纵横的“退一赔三”在法律层面符合《消费者权益保护法》第五十五条的规定——经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应三倍赔偿消费者损失。但赵先生被“退一赔三”、服务商被封禁，只是最低限度的补救措施。

平台不能只做“流量贩子”。 航旅纵横坐拥精准的航空场景流量，在接送机这类垂直需求上具备开展网约车业务的独特优势。愿意在航旅纵横下单的用户，多为有刚性乘机需求的商旅人士，对出行时效、车辆品质和安全保障的要求更高，本质上是信任平台作为航空出行品牌的专业品质。但当平台将每一单的履约都交给“下家”，把每一份责任都推给“合作方”，所谓的“品质出行”就只是一句空话。平台收取的服务费用，对应的是审核、监管、售后的完整责任，绝非单纯的流量变现。

监管的“穿透式”要求必须落地。 2023年五部门的通知已为聚合平台划定了责任边界，但从这起事件看，执行层面仍有巨大漏洞。监管部门需要推动建立“穿透式”核验机制——平台不仅要审核一级服务商的资质，更要穿透核查下游承运商和末端司机的真实资质。同时，对于订单转包、信息泄露等违规行为，应建立更严厉的处罚机制，让违规成本远超违规收益。

消费者的选择权与知情权不容“裸奔”。 当平台通过层层转包将专车服务降格为顺风车，消费者不仅被剥夺了知情权，更被剥夺了选择权——赵先生想取消订单时，平台用近90元的违约金迫使他接受了缩水服务。这种“用违约金锁住消费者”的做法，本身就是对公平交易权的侵犯。

网经社电子商务研究中心移动出行高级分析师陈礼腾指出，航旅纵横此次事件的本质，是聚合平台在快速扩张中“重流量、轻履约”的必然结果。平台将出行服务视为流量变现的工具，却忽视了作为“共同提供服务者”的法定责任。“退一赔三”解决了个案，但解决不了系统性问题。当“力力斑马”被下线，下一个“斑马”会不会换个马甲卷土重来？当一家平台把专车订单转包给顺风车成为常态，消费者支付的溢价买到的究竟是一份品质承诺，还是一张被层层抽成的“空头支票”？答案，取决于平台能否真正从“甩手掌柜”变成“责任主体”。

【小贴士】

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